En cualquier ámbito de los negocios, los clientes esperan recibir una atención eficiente y personalizada. Desean que sus necesidades sean solventadas de la forma más rápida y satisfactoriamente posible.
Sin embargo, muchas veces deben enfrentar desafíos o frustraciones al utilizar un producto o acceder al servicio de una empresa. Estos problemas o situaciones son los que conocemos como puntos débiles del recorrido del cliente; los puntos que se deben abordar para mejorar su experiencia, incrementar su satisfacción y lograr su lealtad.
Pero ¿cómo abordarlos? Usualmente, es necesario aplicar un conjunto de estrategias: asumir un enfoque centrado en el cliente, mejorar la capacitación de los empleados e implementar las herramientas tecnológicas que permitan optimizar los procesos de negocio. Una de las principales herramientas es el sistema de gestión de documentos.
En este artículo nos enfocaremos en conocer cómo un software de gestión documental ayuda a abordar los principales puntos débiles de la relación con el cliente, para incrementar la eficiencia operativa y mejorar su experiencia durante el tiempo que interactúa con tu empresa.
¿Cuáles son los puntos débiles con el cliente que pueden abordarse con un gestor documental?
Entre los principales situaciones que afectan de forma negativa la experiencia del cliente y que pueden abordarse con la ayuda de un gestor de documentos están las siguientes:
- Un tiempo de espera largo. Los clientes desean obtener rápidamente respuestas precisas a sus solicitudes y consultas. Pero si los empleados deben buscar documentos e información en múltiples bases de datos y en sistemas dispersos, lo normal es que se demoren o que no encuentren la información que necesitan para atender al cliente.
- ¿Qué genera en el cliente? Impaciencia y frustración.
- La falta de personalización en la atención. Es normal que los clientes aprecien que se les ofrezca una interacción personalizada. Esto les hace sentirse valorados. Sin embargo, cuando los empleados no tienen acceso oportuno a los documentos e información relevante de los clientes, como historiales de compras, contratos o facturas, la compañía no puede ofrecerles una atención que se adapte a sus necesidades y expectativas.
- ¿Qué genera en el cliente? Desinterés y desconfianza.
- La falta de seguridad en la gestión de los datos confidenciales. Los clientes necesitan que las empresas tengan la capacidad de resguardar sus datos personales y sensibles, como los datos de identificación, de contacto o financieros. Pero si los documentos que contienen esta información no están sometidos al debido control y resguardo, corren el riesgo de ser robados y ser utilizados para actividades ilegales, como la suplantación de identidad, la extorsión, el robo de dinero, etc.
- ¿Qué genera en el cliente? Descontento, miedo y enfado.
- La necesidad de repetir la información. Si para atender, proporcionar información o solucionar un problema del cliente, la empresa necesita transferirlos de un departamento/agente a otro, suele resultar confuso y frustrante para dicho cliente. Si cada nuevo agente que le atiende no tiene acceso a la información de las interacciones anteriores, estas transferencias frecuentes suelen consumir gran cantidad de tiempo del cliente, sobre todo cuando éste tiene que estar repitiendo su información, problema o consulta en cada nueva interacción.
- ¿Qué genera en el cliente? Impaciencia, irritación y descontento.
¿Cómo un DMS ayuda a abordar los principales puntos débiles en el recorrido del cliente?
Veamos ahora cómo un sistema de gestión documental ayuda a las empresas a optimizar la experiencia del cliente:
1 Ofrece acceso oportuno e instantáneo a la información
Un gestor de documentos permite que los empleados accedan de manera rápida y oportuna a los documentos e información que necesitan para atender a los clientes, usuarios o posibles compradores.
Por ejemplo, con un DMS los empleados buscan y recuperan documentos en pocos segundos, utilizando etiquetas, filtros o palabras clave. Esto mejora la calidad de respuesta y reduce el tiempo de espera del cliente.
2 Garantiza la protección a los datos personales y sensibles
Un software de gestión documental ayuda a las empresas a garantizar la seguridad de la información de los clientes. Por ejemplo, permite establecer controles de acceso a los documentos, en función del rol y responsabilidad de cada empleado. Además, presenta otras funcionalidades para incrementar la seguridad, como el cifrado de datos y los mecanismos de autenticación del usuario.
De esta forma, un DMS ayuda a que el cliente sienta confianza e incremente su satisfacción con la empresa. El cliente tendrá la seguridad de que la compañía tiene pleno control sobre la información que gestiona y de que sus datos están protegidos.
3 Centraliza la información relacionada con los clientes
Un gestor de documentos almacena de forma centralizada y en tiempo real todos los documentos e información relacionada con los clientes, como los contratos, históricos financieros, comentarios, facturas, archivos con información sobre el estado de salud, expedientes jurídicos, etc.
Además, este sistema garantiza la coherencia y precisión de la información almacenada. Registra los documentos electrónicos y datos digitales de manera automática, lo que disminuye en gran porcentaje los errores humanos. Incluso, permite crear plantillas para documentos frecuentes, como contratos, facturas u órdenes de compra.
Sin duda, esto permite que los empleados puedan acceder rápidamente a documentos precisos y fáciles de entender, lo que ayuda a acelerar los tiempos de respuesta de la empresa y proporcionar al cliente una mejor atención.
Por otro lado, un DMS puede integrarse con el CRM (Customer Relationship Management) actual de la empresa, para potenciar las acciones de ventas y marketing.
4 Evita transferir innecesariamente al cliente a otros departamentos
Un sistema de gestión de documentos permite que los departamentos o equipos de trabajo puedan compartir fácilmente los documentos con otras áreas de la empresa. De esta forma, se evita que el cliente sea transferido innecesariamente a múltiples agentes o áreas de la empresa para solucionar el problema.
Por ejemplo, en el caso de que un cliente contacte con la empresa para gestionar la devolución de un producto, el agente de atención puede gestionar la solicitud mediante el envío, haciendo un sólo clic, de los documentos o información correspondiente al departamento de venta, legal o financiero, sin tener que transferir al cliente a otra línea.
5 Evita la información repetitiva
En caso de que sea necesario que el cliente tenga interacción con otros departamentos o contacte por distintos canales, un DMS ayuda a los equipos de diferentes áreas de la empresa a acceder al historial completo de comunicación del cliente, sin importar qué canal haya utilizado (correo electrónico, formulario web, llamada telefónica, etc.).
Esto evita que el cliente deba repetir la información sobre su consulta o problema a los distintos agentes que le atienden.
6 Facilita la atención personalizada
Un gestor documental ayuda a los empleados a obtener información precisa y relevante que permite definir el perfil del cliente. Por ejemplo, en caso de que un cliente contacte a la empresa para solicitar información sobre un producto/servicio, el DMS le proporciona a los responsables de atención conocer qué productos ha comprado el cliente, qué ofertas ha recibido o qué comentarios ha realizado.
De esta manera, el gestor de documentos ayuda al empleado a adaptar su discurso y proporcionar al cliente la solución o la información ajustada a sus intereses o necesidades.
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