Para ofrecer un excelente servicio al cliente las compañías invierten en capacitación del personal y en sistemas que faciliten la comunicación omnicanal. Sin embargo, muchas veces se olvida la importancia de implantar un gestor documental.
Digitalizar y optimizar la gestión de los documentos comerciales son acciones clave, tanto a nivel estratégico como operativo. Ayudan a brindar a los clientes una excelente atención, a cuidar y a hacer más productiva la relación con ellos y a incrementar la capacidad competitiva de la organización.
Cuando se implanta un software de gestión documental no sólo se organizan los archivos digitales. Es una solución que impulsa el éxito de la automatización de procesos comerciales, maximiza la utilidad de la información almacenada e, incluso, potencia los sistemas CRM.
Importancia de un gestor de documentos en la atención al cliente
Aunque es verdad que un buen servicio al cliente depende en gran porcentaje de cómo éstos son tratados o atendidos por los empleados, también es cierto que influye la manera en cómo se organiza la información comercial para poder brindar una verdadera atención y respuesta rápida y oportuna.
Cada vez son más las empresas que guardan los documentos asociados con los clientes (facturas, formularios, contratos, etc.) sólo en formato digital. Pero esto no es suficiente para brindar una buena experiencia. ¿Por qué?
Porque usualmente estos archivos, que se reciben por correo electrónico o mediante alguna aplicación de mensajería o se generan durante la comunicación con el consumidor, se almacenan sin ningún orden y en diversos ordenadores.
Así, se acumulan documentos que no son fácilmente accesibles para el equipo de atención al cliente, mientras que la información importante se dispersa y hasta puede extraviarse.
Aquí es donde implantar un sistema de gestión de documentos se torna importante. Este tipo de software:
- Agiliza el flujo de trabajo, porque mantiene los archivos ordenados y a salvo en un repositorio central. Lo que permite a los equipos acceder, sin pérdida de tiempo, a la información que necesitan para actuar rápida y eficazmente ante las demandas del cliente, como: facturas, comprobantes, contratos, escrituras, documentos sobre los productos o servicios, registros de los clientes potenciales, etc.
Beneficios del gestor documental en la relación con el cliente
En todo el proceso comercial, desde el primer contacto con los clientes hasta la venta y postventa, un gestor documental ayuda a capturar, estructurar y categorizar la información necesaria para optimizar la atención al consumidor.
A continuación se explican los principales beneficios de un sistema de gestión documental en el servicio al cliente.
Cuando la empresa aplica una estrategia multicanal
Siempre es necesario disponer de múltiples vías para comunicarse e interactuar con el cliente. Por ejemplo, formularios web, chat en línea, correos electrónicos, redes sociales, sede física, etc. Pero sólo es posible ofrecer una buena experiencia al cliente si todo ese flujo de información es gestionado de manera integral.
Un sistema de gestión documental permite su integración con otros sistemas empresariales para.
- Crear una base de datos única.
- Ayudar a mantener un historial del cliente actualizado.
- Otorgar a los trabajadores mayor capacidad para responder a las diversas necesidades del cliente, sin importar el canal de comunicación.
- Facilitar la consulta de archivos, en tiempo real.
- Guardar el registro de las versiones de documentos creadas o modificadas por los usuarios.
Por lo tanto, sin importar qué empleado atienda al consumidor, o el canal que se emplee, el cliente siempre percibirá que está siendo atendido por una organización homogénea.
Para atender las solicitud urgente del cliente
Uno de los grandes beneficios de un sistema de gestión documental es ofrecer al cliente una respuesta rápida. Gracias a este sistema, cuando un cliente o posible comprador se comunica con la empresa, el empleado que lo atiende tiene acceso instantáneo a todos los datos relevantes de la consulta, como catálogo de productos, contratos e historial del cliente.
Además, en empresas globalizadas, ¿qué pasa si un cliente necesita información urgente en horas de la noche o durante las vacaciones del equipo? Un sistema de gestión documental permite a los empleados o líderes acceder al repositorio de datos desde cualquier lugar y en cualquier momento.
Un gestor documental hace accesible los documentos porque:
- Dispone de un repositorio centralizado en el que se mantiene organizados los documentos asociados a los clientes, a los de productos y servicios, a la publicidad, etc.
- Cuenta con opciones de búsqueda avanzada, lo que le ayuda a los trabajadores a obtener información precisa en solo segundos.
- Permite el acceso a la información de manera remota, incluso desde dispositivos móviles.
En el cumplimiento de la protección de datos
Durante la atención y comunicación con el cliente, a través de diversos canales, se captan, almacenan y gestionan una inmensa cantidad de documentos para ofrecer un mejor servicio.
Principalmente, la empresa gestiona:
- El material informativo. Es generalmente de dominio público. Es el tipo de material que sirve para ofrecer información detallada a los clientes sobre productos y servicios. Por ejemplo, gráficos, guías, catálogos…
- Los documentos que contienen información personal, como las bases de datos de clientes (que incluyen nombres, direcciones, historiales de compra, preferencias, etc.), contratos y facturas. Deben ser tratados bajo controles de seguridad que garanticen la privacidad de los consumidores.
Un sistema de gestión de documentos ayuda a las empresas a cumplir con las regulaciones en materia de privacidad de datos, como el RGPD. Es un sistema que cuenta con diversas funcionalidades, como:
- El control de versiones, que ayuda a rastrear el historial del documento, monitorear qué se ha editado, quién lo ha editado y qué usuario ha accedido al archivo.
- La asignación de permisos de acceso, según el rol y la responsabilidad del trabajador dentro de la empresa. Esto garantiza que solo los usuarios autorizados puedan acceder a la información.
Un gestor documental potencia a un CRM
Un CRM (Customer Relationship Management) es una herramienta tecnológica que ayuda a automatizar las relaciones con los clientes, incluyendo la gestión de venta y las acciones de marketing.
Mientras que un gestor documental es un sistema que optimiza la administración de los archivos digitales de toda la empresa y facilita el acceso oportuno a una base de datos centralizada.
- El gestor de documentos posee un alcance transversal de la organización, lo que sin duda le aporta múltiples beneficios a la gestión de las relaciones con los clientes y potencia las ventajas de un CRM.
Por ejemplo, cuando el software de gestión de documentos se integra con el CRM, el equipo de ventas y de atención al cliente cuenta con una biblioteca centralizada con todos los archivos importantes para nutrir a los clientes potenciales y cerrar los tratos de compra.
GEDSA: soluciones de gestión documental
En GEDSA conocemos la importancia de la información para tu negocio. Por eso te ayudamos en la implementación de un gestor documental inteligente, que te proporciona acceso remoto, acceso a la información 24 x 7, trazabilidad del archivo, seguridad de datos y más. Además, se integra con los sistemas actuales de la empresa, como tu CRM o ERP.
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